Как работать с негативными отзывами

Кто пишет негативные отзывы?

Если вы являетесь производителем каких-то товаров или услуг, вас, безусловно заботит ваша собственная репутация (или репутация фирмы) в глазах клиентов. И получая негативные отзывы в открытых источниках (например, на сайтах отзывов), вы должны быть готовы к тому, что правильно отреагировать на этот отзыв, а также в любом случае ответить на него. Ведь иначе другие потенциальные клиенты прочитав негативный комментарий в ваш адрес, просто не захотят иметь с вами дела!

Именно поэтому очень важно знать, как правильно работать с негативными комментариями, чтобы не просто не потерять потенциальных клиентов, но даже вывернуть сложившуюся ситуацию себе на пользу! Поверьте, возможно и такое!

Но давайте сначала разберемся, кто именно написал вам негативный комментарий? Скорее всего, это либо действительно недовольный клиент, либо происки ваших конкурентов. Последнее понятно. Конкуренты могут действовать любыми путями, что очернить вашу репутацию и переманить ваших клиентов на свою сторону. Ну, а что же делать с реально недовольными покупателями? Зачем им очернять вашу фирму, если можно просто написать жалобу, да еще и компенсацию получить? Тут все просто: большинство людей имеют одинаковую психологию. Если человек остался недоволен вашим обслуживанием или купленным товаром, то сделает все, чтобы об этом узнали как можно больше людей. Вообще, клиенты имеют довольно неприятную особенность: своими негативными впечатлениями они делятся намного чаще, нежели позитивными.

Как бы то ни было, на любой негативный отзыв надо отвечать. Не важно, от конкурентов он или от реального клиента. Главное — выбелить свою репутацию и остаться на коне!

Как отвечать на негативные отзывы?

Прежде всего, эти самые отзывы необходимо найти. Наиболее важные места поиска: социальные сети (здесь могут создаваться анти-группы и анти-страницы), тематические форумы, медиа-вирусы (разновидность черного пиара, который маскируется под социально-значимую информацию и представляет собой массовое распространение неправдивых слухов, очерняющих имидж компании).

После того, как вы нашли негативные отзывы, стоит определить, к какой группе они относятся? Это может быть заведомо ложный отзыв от конкурента. В таком случае у вас два выхода:

1. Ответить, будто вы поверили, что это реальный недовольный клиент. Извиниться и пообещать исправить ситуацию, выплатить компенсацию и т.д..

Главное помните: кому бы вы не отвечали, старайтесь сдерживать эмоции и никогда не уходите от вежливости.

2. Напрямую написать, что вам известно, что этот отзыв неправдив и написан конкурентом. Для вас это даже плюс: люди поймут, что, раз вас пытаются очернить таким способом, значит считают реально опасным конкурентом. А это значит, что товар/услуги у вас действительно хороши.

Если отзыв написан реальным недовольным клиентом, то перед ним в любом случае необходимо извиниться и пообещать исправить ситуацию. И по возможность вы должны постараться связаться с автором негативного комментария, еще раз извиниться, компенсировать все неудобства. И обязательно попросите его после удалить или дополнить его отзыв, где бы он написал, что вы исправили свои ошибки. Так другие клиенты увидят, что вам не наплевать на мнение клиента, вы его цените и стараетесь поступить так, чтобы было лучше ему. Такой подход очень ценится со стороны потенциальных клиентов.

Но бывают и случаи троллинга, когда вас намеренно оскорбляют, не предъявляя при этом конструктивных претензий. Такие отзывы без зазрения совести можете оставлять без внимания или же просто удалять их, чтобы не портить впечатление другим клиентам.